互联网属性解决不了家电维修乱象

随着物联网、全屋智能等概念的普及，与互联网行业接轨已经是家电及其相关行业未来的大方向，比如部分家电品牌就重新打起了 " 硬件免费、耗材盈利 " 的互联网增值付费套路。不过在家电相关行业其实还埋藏着几个难以被互联网巨头撬动的行业，比如废旧家电的回收和维修服务。

家电回收无需多讲，如果各位有搬家的经历，应该都不会对传统的废旧电器回收感到陌生。毕竟小家电的价格一降再降，废旧家电的残值往往连回收运输的费用都不够。但家电的维修服务就不一样了。

出于对时效性的考虑，线上预约的家电维修服务往往不会是大家维修家电时的首要选项。对大多数消费者来说，那些开在身边的家电维修 " 小作坊 " 才是家中电器故障时脑海中浮现的第一个选项。

不过在 2018 年京东推出了 " 京东服务 +" 服务后，互联网巨头还是将互联网服务伸向了传统的家电服务领域。除了京东服务 + 之外，像啄木鸟家电服务等老牌家电服务平台也都纷纷加入到 " 互联网家电维修 " 的领域。那么这些拥抱互联网思维的家电服务真的能够对传统的 " 小作坊 " 带来 " 降维打击 " 吗？

从小雷的体验来看，至少在当前的运行模式下，这些 " 互联网 " 服务还难以对传统家电服务造成威胁。

因为小雷身边并没有真正意义上 " 坏了 " 的家电，因此小雷选择了在两个不同的互联网平台分别下单了冰箱和空调的上门清洗服务。虽然来自两个不同的服务商，但其背后的服务流程大体上非常接近，基本都遵循 " 付费——预约上门时间——上门前确认——上门服务——付费——评价 " 的模式。

只不过有的平台在第一次付费时就收取了全额服务费，有的平台第一次支付的只是预付款而已。另外预约上门时间的环节，有的品牌直接把预约功能集成到了手机 App 中，有的则需要接听客服电话沟通时间。

不知道大家有没有留意到一个细节：在确定上门服务时间之后，我们依旧要和实际上门的维修人员沟通服务细节，比如二次确认上门服务的时间、所涉及的家电种类、型号等详细信息。理论上这些信息应该在第一次确认服务时间就确认下来。

之所以会有这个二次沟通的环节，小雷对此有两个不同的猜测：

1. 维修人员认真细心、与客户二次确认后才上门服务；

2. 维修人员其实只是当地外包的维修服务商，品牌只起到派单和收费的作用。

除了预约流程外，两个品牌的服务流程都大同小异：两个平台都派出了两名维修人员上门，且上门服务的维修人员也都身着带有明确品牌标识的维修工作服并带有鞋套。此外在维修服务开始之前，两个平台也都有现场确认家电的工作情况，从而规避之后可能引发的售后矛盾。

图片来源：雷科技

至于清洁所使用的设备，两个平台的维修人员都选择了蒸汽清洗机，经查询设备在电商平台价格约在 1700 元左右。这种设备其实在家电清洁行业已经普及，只是由于价格原因无法面向消费者推广而已。

此外，服务过程中两个平台的维修人员也都为清洁过程的污水做了准备：清洁空调时，维修人员准备了防水布和污水管防止污水流到地面。由于冰箱较小，在清洁时更是直接将其抬到了浴室内处理。

不过在细节上，两个平台都还有改进的地方：两队维修人员都准备了鞋套，但都没有携带矮梯、水桶、抹布等工具用品，且在前期沟通的过程中没有提到，需要到场后临时准备。

在服务完成后的 " 售后 " 环节，两个平台的服务差异就体现出来了：其中一个平台的维修人员在完成清洁没有提示潜在的蒸汽积水情况，如果用户没有自己打开处理的话，积水可能污染地面。在离场之前，维修人员也提出让用户添加他的私人微信，要求接下来若出现售后问题不要走平台投诉，可以直接联系他本人，避免他受到来自平台的处罚。甚至直言下次清洗直接找他，比走平台更便宜。

其实从维修人员要求添加私人微信以及现场沟通中 " 平台派单 " 等词汇中不难看出，小雷刚刚体验的两个家电维修平台其实走的还是传统的 " 平台接单、派单外包 " 的路线。平台有没有对维修人员进行统一的家电维修培训我们不得而知，维修人员实际上有没有按照平台的规定执行维修我们也无从参考。

换句话说，即使互联网元素的出现让家电服务的流程看起来正规化了，但由于平台无法对一线维修人员进行实时有效地监管，在家电维修的核心环节，维修人员走的依旧是维修个体户时代的流程，服务质量也无法真正得到保障。

即使在不幸遇到售后纠纷时消费者可以申请平台介入作为 " 兜底 "，但平台能给到的帮助不外乎重新派维修人员上门服务，和传统家电维修服务没什么区别。

除了服务质量依旧没有保障之外，家电维修被广为诟病的收费乱象在互联网家电维修平台中依旧存在，甚至更为严重。某家电维修平台在宣传页面上多次强调 " 透明报价 "，但光从价格来看，该平台收费比起线下维修只高不低。

图片来源：某家电维修平台

以耗材近乎为零的电脑维修为例，该平台系统安装价格普遍在百元以上，所谓的 " 原版系统家庭版 Win7/Win10" 更是标价 499 元每台。而在绝大多数电脑维修实体店中，安装系统普遍只收 80 元。单单是更换硬盘，不含材料的报价都来到了 168 元 / 台。尽管这个平台的报价透明，但他的定价却和所谓的 " 电脑城奸商 " 如出一辙。

图片来源：黑猫投诉

而在需要耗材的家电维修领域，乱收费的情况则更加严重。在黑猫投诉中搜索同一个维修服务平台，仅在 30 天内就收到了 133 个投诉案例。而其中的投诉普遍为高价出售低价耗材、不事先沟通价格、虚报耗材用量。可以说线下维修的猫腻，这些线上平台一个都不会少。

线上平台存在线下乱象，归根结底还是因为线上平台经营方式的问题。在大多数情况下，线上平台采用的都是所谓 " 众包 " 的经营方式，在平台上提供服务的，其实也还是线下服务那些人。

图片来源：啄木鸟家庭维修

虽然服务还是一样的服务，但由于线上平台需要抽成，因此消费者最终所支付的价格并不见得会比线下收费低。而维修人员为了维持自己的利润，也难免会在耗材上动手脚。想要为消费者带来更好的服务体验，平台直营会是唯一的答案。

但对平台来说，直营方案根本不具有现实意义。直营意味着所有维修人员直接与平台签约，将对平台带来更高的用人和管理成本，但能起到的监管效果同样微乎其微：即使维修人员接到投诉，平台能做的最严厉惩罚也就只是开除和永不录用。而对于家电维修这样的 " 手艺 " 来说，不依附于平台往往挣得更多。

面对这种 " 死局 "，消费者和平台能做的都不多。归根结底，平台和消费者都站到了维修人员的对立面。而由于家电维修存在门槛，可以预见的是，像家电维修这种 " 知识付费 " 的不对等市场未来还将继续存在下去。而我们身为消费者，能做的也只有 " 用脚投票 "，优先选择来自品牌原厂的第一方售后服务了。