资费不透明、携号转网难....中消协曝光电信服务四大顽疾

今日，中国消费者协会（下简称中消协）在官网发布《2022 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。统计数据显示，2022 年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉 55 万件，同比增长 5.71%，解决近 45 万件，投诉解决率 81.52%，为消费者挽回经济损失 7.4 亿元。

其中，在公共服务问题方面，中消协指出，电信服务收费存乱象。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。

此次中消协特别列举了当前电信服务类投诉集中的四大问题：

● 一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。

● 二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以 " 回馈老客户 " 或 " 赠送会员 " 等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。

● 三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。

● 四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网 " 困难重重 "。如要求消费者到指定营业厅办理，设置 20 年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。

中消协还列举了两大相关案列。

案例一：2022 年 6 月，张女士向消费者协会投诉，称其在某电信运营商办理了两张电话卡，分为主卡和副卡。但是，该电信运营商在消费者不知情的情况下，私自给消费者手机账户开通了增值服务业务，希望消协组织帮其维权。接到投诉后，消协向相关营业厅核查具体情况。经沟通协调，该电信运营商同意补偿消费者 500 元话费，双方达成和解。

案例二：2022 年 6 月 18 日，刘先生向消费者协会投诉，某电信运营商在当地宣传免费办理宽带业务，于是消费者就在该电信运营商分公司办理了家用宽带服务，但是该运营商在未告知消费者情况下，从其账户扣取了 200 元费用，导致消费者手机停机、网络中断。经消协调解，当地电信运营商向消费者每月赠送 20G 流量，连续赠送三年作为补偿，消费者表示同意。

从 2019 年 11 月 27 日起，携号转网正式在全国推开，目前实施已近三年了。携号转网可谓是一项划时代意义的惠民工程，不仅让有转网需求的消费者拥有更多选择权，更大的意义在于该项政策能倒逼运营商进一步提高服务水平。

但自从实施以来，携号转网服务一直为消费者所诟病，部分企业想方设法阻止、拖延自家用户办理 " 携号转网 " 服务，甚至为吸引 " 友商 " 的用户携号转网到自家，变相的打出 " 价格战 "，比如推出各种月租费用低、定向流量多等 " 超便宜 " 的流量资费。

据工信部数据显示，自携号转网服务实施以来，全国各地的监管部门对电信运营商的处罚案例已高达数千起。

就在近期，湖北省通管局发布了三则处罚信息公示，三大运营商（十堰电信、潜江移动、江汉联通）均有公司受到处罚。而处罚事由正是无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，当地通管局对这三家运营商责令立即改正，并处以 30 万元罚款。

电信服务与人们的日常生活息息相关，当前，随着自身维权意识的增强，消费观念的转变和文化素质的提高，广大消费者对电信服务也相应提出了更高的要求。

中消协指出：

电信行业相关经营者应强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂；

对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意；

杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。

同时，中消协还建议相关政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策执行到位，针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题，实施有效治理，加强对消费者的保护。